HR in disruptive world : ep 6-1 Recruitment redefined

โลกที่เปลี่ยนแปลงซึ่งมีดิจิทัลเป็นแกนกลางทำให้สิ่งต่างๆ ไม่เหมือนเดิม เพราะ "ทุกๆอย่าง" ถูกจำกัดความใหม่ ไม่ว่าจะเป็น การทำธุรกิจ การให้บริการภาครัฐ และความสัมพันธ์ระหว่างคนในสังคม ฯลฯ เราได้คุยถึง คำนิยามใหม่ของ workforce, workplace, leader และ work รวมถึง holistic view ของ talent strategyไปแล้วในหลายตอนก่อนหน้านี้ และจากนี้ไปอีกหกตอน เราจะคุยถึงการออกแบบประสบการณ์ที่สะดวก เร็ว สนุก ให้พนักงาน ผ่านแนวปฏิบัติหลักๆ ของ HR ในแต่ละเรื่อง โดยเริ่มจาก

R e c r u i t m e n t R e d e f i n e d

Recruitment, Selection Talent sourcing, Talent acquisition, Talent scounting และอื่นๆ ซึ่งไม่ว่าจะเรียกชื่อแตกต่างกันอย่างไรแต่ความหมายหลักๆ ก็คือการหาจัดหา คน (และอื่นๆ เช่น machine) เพื่อตอบสนองต่อความต้องการในการดำเนินงาน และสร้างการเติบโตให้ธุรกิจอย่างยั่งยืน

โลกการสรรหาที่เคยเป็น (Things were)แม้ในโลกเดิม ความล้ำของกระบวนการสรรหาแต่ละองค์กรก็ยังมีความต่างกันอยู่ ดังจะเห็นได้จาก การสร้างแบรนด์ (employment brand)ซึ่งเป็นงานพื้นฐานที่ทุกองค์กรควรทำแม้อยู่ในโลกการสรรหาเดิม แต่ก็ยังมีองค์กรอีกมาก ที่ไม่คิดว่าเรื่องนี้สำคัญ มีผลทำให้องค์กรเหล่านั้นยังจำกัดขอบเขตการทำงานสรรหาให้เริ่มตั้งแต่คัดกรองใบสมัครที่เข้ามาตามการประกาศงานแต่ละครั้ง ในขณะที่องค์กรซึ่งก้าวหน้าในโลกการสรรหาเดิม จะรู้จักและเห็นความสำคัญของ "คุณค่าที่แตกต่างเพื่อดึงดูดผู้สมัคร" (EVP - employment value proposition) ในฐานะที่เป็นกลยุทธ์สำคัญในการดึงดูดและโน้มน้าวให้ผู้สนใจตัดสินใจมาร่วมงานกับองค์กรเราแทนที่จะเลือกไปทำกับที่อื่นที่เขาสามารถเลือกได้ นั่นหมายความว่า EVP ของแต่ละองค์กรต้องมีเอกลักษณ์ที่เหมาะกับตนเอง ไม่ใช่การลอกการบ้านคนอื่น เพราะถ้าเรานำ EVP ของคนอื่นมาใช้โดยที่เราทำได้ไม่ดีเท่าเขา แสดงว่า EVP ของเราเป็น EVP ไม่มีแรงดึงดูด และไม่ต่างอะไรกับการอวดอ้างสรรพคุณที่เกินความจริง ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราบอกว่าหนึ่งใน EVP attribute (ซึ่งไม่ควรมีมากเกิน 3 attibute) ขององค์กรคือ อัตราการจ่ายที่สูง แต่ เป็นที่รับทราบกันโดยทั่วไปว่าบริษัทอื่นเฉพาะอย่างยิ่งใน industry เดียวกันจ่ายได้สูงกว่าเรา แสดงว่า attribute นี้เป็นเพียงการโฆษณาชวนเชื่อที่ทำไม่ได้จริง แม้องค์กรอาจจะดึงดูดคนเข้ามาทำงานได้แต่เมื่อเขารู้ว่าไม่ใช่เรื่องจริง เขาก็จะลาออกไปในที่สุด หรืออีกตัวอย่างหนึ่งที่กำลังเป็นที่นิยมกัน คือ Collaborative work arrangment หากบริษัท ใดยกเรื่องการจัดสิ่งแวดล้อมในการทำงานที่เปิดกว้าง เป็น EVP attribute แล้ว บริษัทต้องไม่เพียงแต่จัดที่นั่งในการทำงานแบบเปิด มีทางเลือกให้พนักงานในการหามุมทำงานที่เหมาะกับลักษณะงานในแต่ละวัน หรือการสร้างมุมพักผ่อนที่ตรงใจคนรุ่นใหม่ แต่จะต้องจัด Collaborative work arrangment ในระดับที่ล้ำกว่าที่อื่น เพราะหากจัดเพียงสิ่งที่บอกข้างต้น จะยังไม่ถือว่า collaborative work arrangment เป็น EVP attribute ขององค์กรนั้น เพราะสิ่งที่ดำเนินการคือพื้นฐานที่ทุกองค์กรจะต้องจัดให้มีเพื่อเป็นไปตามแนวคิด workplace redefined องค์กรที่จะอ้างว่า Collaborative work arrangment เป็น EVP attribute จริงๆ ในปัจจุบันมีอยู่ไม่กี่องค์กรเท่านั้น นี่คือตัวอย่างที่ชี้ให้เห็นความแตกต่างระหว่าง EVP attribute กับ fundamental attritube ซึ่ง HR ควรจะต้องเข้าใจ

โลกใหม่ของการสรรหา (Things are)สามสิ่งที่เป็นคุณลักษณะสำคัญของการสรรหาในโลกใหม่คือ from advertising to branding องค์กรจะพึ่งพา job board เพื่อประกาศตำแหน่งงานเฉพาะเวลาที่ต้องการอย่างเดียวคงไม่พอ เพราะสิ่งที่จะได้จากการทำแบบนี้คือ จะมีแต่ผู้สมัครที่เป็น active candidate ซึ่งมองหางานทุกวัน และพร้อมเปิดรับฟังทุกข้อเสนอ มากกว่าจะได้ผู้สมัครคุณสมบัติดีดี แต่ไม่คิดเปลี่ยนงานที่เราเรียกว่าเป็น passive candidate ซึ่งในโลกของ knowledged worker ถือว่าคนเหล่านี้เป็น rare items ที่ต้องเข้าถึงให้ได้ ดังนั้น การจะเข้าถึงผู้ที่ไม่สนใจจะเปลี่ยนงานจึงจำเป็นต้องมีกระบวนการในการสร้างจุดขายที่ชัดเจน โดดเด่น แตกต่าง และนำเทคนิคทางด้านการตลาดมาใช้เพื่อสร้างการรับรู้และการยอมรับให้ passive candidate เหล่านี้เปิดใจ เริ่มรับฟังข้อมูลอื่นๆ จากองค์กรเราบ้าง โดยหวังว่าเราจะสามารถเปลี่ยนจากความสนใจที่ค่อยๆ ก่อตัวสะสม ให้กลายเป็นการตัดสินใจร่วมงานกับเรา้ในที่สุด ซึ่งนี่ (conversion rate) ก็คืออีกหนึ่งแนวคิดที่เรานำการตลาดมาปรับใช้

from physical to digital ในโลกใหม่ของการสรรหา เราคงต้องคิดหาหนทางในการนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด ซึ่งการนำมาใช้นี้ ในส่วนของผู้สมัครคงไม่ใช่เรื่องยากอะไร เพราะมีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีและวิถึดิจิทัลอยู่แล้ว และการหาเทคโนโลยีมาใช้ก็ไม่ใช่เรื่องยากเพราะปัจจุบันมีทางเลือกในราคาที่เข้าถึงได้อยู่มากมาย แต่ความยากที่แท้จริงอยู่ที่การเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรมของ"คนข้างใน" มากกว่า เพราะ คนในหลายคนยังอยู่ในโลกเดิมที่คิดว่า นายจ้างคือผู้เลือก ทั้งที่ในความจริง อำนาจได้กลับไปอยู่ในมือของผู้สมัคร(ดีดี)แล้ว ด้วยความเชื่อเดิมๆ เช่นนี้ ดังนั้นจึงไม่แปลกที่เราจะเห็นหัวหน้างานหลายคนแสดงความไม่พอใจหาก HR จะจัดสัมภาษณ์ผ่าน Skype เพราะมีความเชื่อผิดๆว่า ถ้าการที่ผู้สมัครไม่มาที่สำนักงานและนั่งรอคิวเพื่อรับการสัมภาษณ์ นั่นคือการไม่ใช้เกียรติและไม่จริงจังในการสมัครงาน จริงอยู่ที่การได้เจอกันแบบตัวเป็นๆ คือสิ่งจำเป็นก่อนตัดสินใจจ้าง (ยกเว้นกรณีที่ผู้สมัครอยู่ต่างประเทศและเดินทางมาไม่ได้จริงๆ ) แต่การใช้เทคโนโลยีเพื่อกรองขั้นต้นจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดี (ลด friction และ เพิ่ม convenience) ทั้งยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานโดยลดเวลาที่ HR/Hiring Manager ต้องพบกับผู้สมัครที่ไม่ fit ได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ทั้งนี้ นอกจาก skype แล้ว ก็ยังมีเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น การใช้ gamification เป็นเครื่องมือ psychometric test แบบง่ายๆ, การประเมินคุณสมบัติเบื้องต้น จาก VDO clip แนะนำตัวสั้นๆ หรือแม้แต่การนำ Analytic มาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้ social media ทของผู้สมัครเพื่อทำนายคุณสมบัติในการทำงานบางประเภท เป็นต้น

from process to experience จริงอยู่ที่การแบ่งงานหลังบ้านของ HR ยังเป็นการจัดตามลักษณะความรับผิดชอบของงาน เช่น การสรรหา การจ้าง การเตรียมความพร้อม (onboarding) การประเมินผลทดลองงาน และกระบวนการต่างๆ อีกยาวเหยียด แต่ในมุมมองของผู้สมัคร ความขลุกขลักและไม่สะดวกที่ต้อง กรอกข้อมูลเดิมซ้ำๆ ทุกครั้งที่ต้องเข้าสู่กระบวนการใหม่ หรือต้องแนะนำตัวและเล่าเรื่องเดิมซ้ำๆ ทุกครั้งที่เข้าสู่กระบวนการใหม่คงไม่ใช่เรืองสนุกแน่ ดังนั้น การทำงานของ HR ทุกกระบวนการจึงควรจะถูกออกแบบใหม่โดยคำนึงถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีและราบรื่น (flictionless experience) ให้กับพนักงานในทุกขั้นตอน ไม่เฉพาะการคัดเลือกและสรรหาแต่เพียงอย่างเดียว การสร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ข่วงแรกๆของการทำงานมีความสำคัญมากเพราะ เราคงไม่ปฏิเสธว่าความประทับใจครั้งแรก (first impression)จะดีงามเสมอแล้ว ยังเป็นการปลูกฝังความไว้ใจและตื่นตัว (trust & enthusiasm) ให้พนักงานได้เป็นอย่างดี หากจะยกตัวอย่างเฉพาะเจาะจงในการสร้างประสบการณ์คงต้องเขียนอีกยาว แต่ให้จำหลักที่เราเคยคุยกันก่อนหน้านี้ว่า (Simplicity + Joyment) x Common purpose = Experience ดังนั้นการสรรหาจึงต้อง สะดวก (ที่ไหน เมื่อไหร่ อย่างไรก็ได้) มีความสนุกไม่จำเป็นต้องมีรูปแบบและเป็นทางการเสมอไป โดยอยู่บนพื้นฐานของ EVP attribute ทีเป็นเอกลักษณ์ซึ่งได้เลือกสรรมาแล้วเป็นอย่างดี

แนวปฏิบัติที่น่าสนใจได้แก่

1. สนใจและลงทุน ในการสร้างemployment brand อย่างจริงจัง

2. ใช้ Social media ในการเข้าถึง passive candidate

3. ใช้ Analytics ในการทำความเข้าใจและ map ผู้สมัคร

4. เทคโนโลยีช่วยทำให้การสรรหา เร็ว สะดวก สนุก

5. ออกแบบประสบการณ์การสรรหา ตาม persona ของผู้สมัครที่หลากหลายกลุ่มและระดับ เช่น entry level, mid-career, กลุ่ม technical, กลุ่ม customer touch point เป็นต้น

6. สร้างประสบการณ์ไม่ใช่สร้างกระบวนการ

7. นำ analytic มาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์และประสิทธิภาพการทำงาน

8. นำเทคนิคการตลาดทั้ง outbound marketing มาใช้เพื่อให้สามารถ ดึงดูด (attract) และ inbound marketing เพื่อให้เข้าถึง (reach)ผู้สมัครที่องค์กรต้องการ

สิ่งที่ jim collin (ผู้เขียนหนังสือ Good to Great) พูดไว้ว่า Great vision without great peopel is irrelevant--เป็นจริงเสมอ ในขณะที่ great people ก็นับวันจะยิ่งหายากขึ้นทุกที ดังนั้นจึงเป็นเหตุผลในตัวเองที่อธิบายว่าทำไมเราจึงต้อง เปลี่ยนวิธีคิดในการสร้างประสบการณ์การสรรหาและเริ่มใช้ชีวิตของพนักงานในองค์กรให้น่าประทับใจ